長(cháng)期以來，終端一(yī)直被人們所關注，有人對此著書立說，商人們在實踐中也使出渾身解術，“決勝終端”的(de)口号響徹神州大地(dì)。但許多商人還是在各種理(lǐ)論指導下草(cǎo)草(cǎo)收場，在廣開渠道(dào)後慘敗告終。終端是戰場，就必然還是墳場。導緻企業死去(qù)的(de)原因很多，但其中有一(yī)個重要原因是許多企業的(de)共同死因，那就是企業失去(qù)了消費者對他的(de)信賴，最終被消費者判處死刑。可(kě)悲的(de)是許多商人并不知道(dào)自(zì)己的(de)這種死因，在失敗後隻看到同樣敗下陣來群體，得出的(de)總結是“那一(yī)行不能做(zuò)”，而卻少有人發現自(zì)己的(de)死是被消費者打倒的(de)。

        企業的(de)産品和(hé)服務要為(wèi)消費者所接受，才能有市場可(kě)言，而消費者這種接受不是在企業促銷時所做(zuò)出的(de)購買行為(wèi)，因為(wèi)一(yī)個新客戶的(de)産生，往往是消費者嘗試的(de)結果。許多企業就是被促銷時消費者大量湧進所迷惑，僅此就認為(wèi)自(zì)己已經獲得成功。然而，事實上卻不是這樣，隻有消費者在做(zuò)出購買行為(wèi)後不後悔、不反悔，而且對企業的(de)做(zuò)法給出贊譽，才是消費者的(de)接受标準。

        讓消費者感動的(de)道(dào)理(lǐ)看似簡單，既不乏這方面的(de)理(lǐ)論探讨，也不缺企業在實踐中有個十項八條的(de)規定，但真正産生良好效果的(de)就不多了，其原因就在于有關理(lǐ)論的(de)膚淺和(hé)實踐中隻做(zuò)到膚淺的(de)層面上。如(rú)有人提出諸如(rú)“找客戶感興趣的(de)話題、問候客戶、幫助客戶做(zuò)些份外的(de)事”等等，這些本身屬于業務技巧和(hé)客戶服務的(de)做(zuò)法，幾乎所有企業都能做(zuò)到。對消費者而言，你的(de)服務周到是企業經營的(de)基本要求，對你的(de)服務表示滿意罷了，還不緻于由此産生感動。筆(bǐ)者認為(wèi)，讓消費者滿意、放心、感動，這是不容混淆的(de)不同層面，例如(rú)海爾、美的(de)等企業，他們的(de)服務都能做(zuò)到讓消費者滿意和(hé)放心，但還不緻于讓許多的(de)消費者感動。要做(zuò)到消費者為(wèi)之感動，這家企業就需要大智大德和(hé)大仁大義，決不是一(yī)些雕蟲小計，具體說，隻有做(zuò)到如(rú)下兩個方面要：

        一(yī)是遵守法律、堅守道(dào)德。我國法律對企業的(de)商業行為(wèi)即民事法律行為(wèi)有明确的(de)規定，其基本原則就有公平、誠實守信、意思表達真實等要求。許多企業特别是中小企業，在商業活動中善于投機取巧，對消費者的(de)利益口是心非，甚至為(wèi)達到促銷目的(de)不惜坑蒙拐騙，此等做(zuò)法怎能讓消費者接受？因此，企業你賣的(de)是啥東西？你的(de)産品本身質量如(rú)何？你在宣傳中是否誇大其詞？你對客戶的(de)承諾有無兌現可(kě)能？都要實事求是去(qù)做(zuò)，不要太講究所謂的(de)技巧，不要貪圖一(yī)時的(de)銷量，這些事項就關系到你的(de)企業是否被消費者所認同。

        誠信既是中華民族傳統美德的(de)要求，也是國家法律的(de)明确規定，更是企業能否感動消費者的(de)前提和(hé)基礎。否則，企業的(de)任何花言巧語都是對消費者合法權益的(de)侵害。同時，藐視(shì)消費者利益的(de)行為(wèi)，也是在挖企業自(zì)身的(de)牆腳。在現時的(de)國內(nèi)市場，不可(kě)能做(zuò)到所有的(de)産品都是好産品，但同時也有不同層次的(de)消費需求，企業隻要對所經營的(de)産品的(de)質量、性能、價值、服務等真實地(dì)告訴消費者，讓消費者在你的(de)真實意思表達後做(zuò)出購買決定。因為(wèi)企業的(de)誠信是要經得起時間的(de)考驗，不能讓消費者在購買你的(de)産品或接受你的(de)服務後，産生“上當受騙”的(de)後果。

        二是舍利取義。在關于感動消費者的(de)許多理(lǐ)論探讨和(hé)許多企業的(de)做(zuò)法中，都把服務做(zuò)為(wèi)重點來說和(hé)做(zuò)，事實也證明這種說法和(hé)做(zuò)法是很不夠的(de)，利益的(de)失衡、沖突才是企業與客戶矛盾的(de)關鍵因素。許多企業在利和(hé)義上的(de)取舍都不夠明智，包括不願放棄不法的(de)既得利益，不願承擔社會責任。

        目前許多行業存在商業賄賂現象，而這種賄賂卻成為(wèi)一(yī)些企業和(hé)個人的(de)重要收入來源，誰舍得放棄？商業賄賂無不加大供應商和(hé)經銷商的(de)成本，最終提高(gāo)了終端銷售價格，使消費者為(wèi)此付出代價。如(rú)在建材行業這種現象很普遍，建材經銷商給室內(nèi)設計師或裝修公司高(gāo)額回扣，設計師就鼓動客戶購買某種産品，消費者為(wèi)此多付出百分之二十左右的(de)代價。消費者在事後往往發現自(zì)己被設計師或裝修公司給騙了，多花了不少冤枉錢，這時的(de)客戶隻會對“騙子(zǐ)”的(de)做(zuò)法反感和(hé)對外宣揚。本想推薦親朋(péng)好友去(qù)找那家公司，結果也隻好作罷。那麽，裝修公司的(de)回頭客不就沒了？可(kě)惜的(de)是裝修公司不去(qù)這樣想，而隻考慮眼前的(de)利益。

        對于企業的(de)社會責任問題，說它是一(yī)句口号那是耳熟能詳的(de)，但真正做(zuò)到不為(wèi)名利的(de)卻很少。即便要去(qù)做(zuò)些慈善舉動，許多企業首先考慮的(de)是眼前的(de)好處在哪裏？如(rú)在今年(nián)的(de)四川汶川大地(dì)震災難中，大街小巷都可(kě)聽到或見到企業的(de)赈災宣傳，而真正不計得失去(qù)關心災區同胞的(de)，遠沒有打着赈災旗号做(zuò)廣告的(de)多，不少企業象征性地(dì)捐款是為(wèi)了一(yī)個廣告噱頭，捐的(de)遠比廣告投入少。更有甚者隻開空頭支票(piào)，借助媒體做(zuò)一(yī)次免費廣告，事後對當初的(de)承諾百般抵賴。許多壓根兒就不關心社會的(de)企業，會找出種種理(lǐ)由證明自(zì)己是缺資金，不是缺愛心。

         對于隻關注眼前利益和(hé)回避社會責任的(de)企業，消費者怎能關注它的(de)存活與否？相反，一(yī)個注重消費者利益，關心社會事業的(de)企業，赢得市場不就是消費者對其投了贊成票(piào)嗎？“王老吉”在四川汶川大地(dì)震後，全國媒體無不為(wèi)其大仁大義的(de)善舉叫好，這已經不是在為(wèi)一(yī)家企業做(zuò)宣傳了，而是透過“王老吉”現象，宏揚中華民族樂(yuè)善好施的(de)傳統美德。廣大消費者表現出對“王老吉”的(de)偏愛，也表明我們的(de)社會大家庭血肉相連。從企業的(de)利益上說，“王老吉”得到的(de)回報是無法用金錢來衡量的(de)，因為(wèi)他感動了四川，感動了全中國的(de)消費者。

據上所述，企業要在市場中立于不敗之地(dì)，靠的(de)不是“決勝終端”的(de)種種“技巧”、“秘笈”，而是通過舍棄眼前的(de)既得利益，誠實守信經營，關注社會大家庭，勇于承擔社會責任，讓消費者感動，使企業赢得人心。