在剛剛落幕不久的(de)零售業“功夫之星”技能大賽上，作為(wèi)東道(dào)主的(de)遼甯興隆大家庭，摘得了三個比賽項目中兩項比賽的(de)桂冠，分别是以速度見長(cháng)的(de)“收銀高(gāo)手”及“快速解扣”，充分施展了一(yī)番“興隆功夫”。不過，這還遠遠不能體現興隆的(de)“高(gāo)強武藝”，因為(wèi)這裏盤踞着太多來自(zì)天南海北的(de)零售業高(gāo)手。

         除了實力強大的(de)團隊，在百貨的(de)經營上，興隆也有着與衆不同的(de)管理(lǐ)套路。這次比賽地(dì)選在了東北的(de)魚米之鄉——遼甯盤錦，同時也是興隆大家庭的(de)發源地(dì)，這裏現有5家興隆大家庭百貨，出自(zì)同門，風格、定位卻各不相同。憑借着一(yī)身零售“功夫”，興隆大家庭從盤錦這樣一(yī)個地(dì)級市走遍了東北三省，輻射了大大小小15個城市，共開商場23家。

         精彩各不同

         興隆大家庭始于盤錦，目前在這裏共有5家店，每家店都有屬于自(zì)己的(de)特色。但是，隻要步入店內(nèi)，又能從中發現興隆共有的(de)獨到之處。在這樣一(yī)個小城市裏，興隆大家庭也力求精細，自(zì)己和(hé)自(zì)己搞差異化，照顧到當地(dì)每一(yī)個顧客的(de)要求。

         興隆大廈坐落于盤錦市興隆台區商業中心，是盤錦商界的(de)龍頭企業，更是興隆大家庭立業的(de)第一(yī)家百貨商廈。自(zì)1993年(nián)開業起，興隆大廈內(nèi)部的(de)結構一(yī)直在調整，而外觀卻從未變過，在這裏生活的(de)人們也不會拘泥于它的(de)外在到底是什麽樣子(zǐ)，因為(wèi)大家早已把這裏當作城市地(dì)标了，再熟悉不過，熟悉到隻要和(hé)出租車司機說“去(qù)大廈”，司機就會頗為(wèi)默契地(dì)把乘客送到興隆大廈來。

         興隆大廈在當地(dì)的(de)定位是高(gāo)端百貨，雖不及一(yī)線城市高(gāo)端百貨的(de)奢華、氣派，但卻精緻而全面，旨在服務高(gāo)端消費者。店內(nèi)的(de)動線設計百轉千回，極大地(dì)運用店內(nèi)每一(yī)處空間，創造驚喜，讓顧客樂(yuè)在其中。店內(nèi)的(de)品牌以服裝鞋帽為(wèi)主，還涵蓋了電子(zǐ)家電、生活日用、食品餐飲等，集購物休閉于一(yī)身，具有“迷你”購物中心的(de)味道(dào)。

盤錦興隆三百則是一(yī)家定位較為(wèi)低(dī)端的(de)綜合百貨店，位于大窪縣城，輻射周圍居民，商品貨全、質好、價格低(dī)，在舉辦的(de)活動上也倡導“鄉親式”服務。店內(nèi)頂層沒有人造景觀，以及各種遊樂(yuè)設施，形成一(yī)個小型市內(nèi)主題公司，不少學(xué)生在這裏娛樂(yuè)玩耍，老人三三兩兩的(de)圍坐在圓桌旁下棋聊天。

距興隆大廈不遠的(de)興隆四百生活廣場是一(yī)家社區店，位于盤錦市興隆台河畔南區，立足于社區服務，集購物、餐飲、功能服務為(wèi)一(yī)體，既是附近居民日常購物的(de)好去(qù)處，又是大家的(de)好鄰居。興隆四百生活廣場的(de)一(yī)大特色在于半開放式的(de)格局設計，生活日用品區域相對獨立，又與副食和(hé)生鮮區域相連。據本店工作人員介紹，附近不少大爺大媽一(yī)天會來賣場逛兩次，來四百轉轉成為(wèi)了他們生活的(de)一(yī)部分。遠親不如(rú)近鄰，這裏的(de)工作人員也和(hé)附近居民建立了非常深厚的(de)情誼，平時還會幫助顧客免費磨刀、腌制鹹鴨蛋等。

民以食為(wèi)天，興隆的(de)這家社區店便以“吃在四百”為(wèi)口号，服務油田社區。店內(nèi)的(de)生鮮區總是人頭攢動，商品的(de)鮮度和(hé)質量都很好，環境衛生也有保障。興隆四百力求讓附近居民一(yī)日三餐都可(kě)以在這裏解決，因此從早上6點就開始供應餐飲。在賣場外還有一(yī)家興隆便利店，24小時為(wèi)居民提供服務。

服務見功底

         不同的(de)風格、不同的(de)定位，想要區分興隆大家庭的(de)每家店很容易，找到他們的(de)共同之處，也并非難事，因為(wèi)興隆擁有旁人無法複制的(de)“功夫團隊”。他們就像服務業中耀眼明星，顧客來購物的(de)時候，總希望能夠一(yī)睹這些明星的(de)風采。不論是在興隆大家庭的(de)百貨店還是社區店，顧客都能看到标示着如(rú)下文字的(de)醒目牌子(zǐ)“興隆功夫，`XXX團隊`為(wèi)您服務”。員工技能豐富多樣，衣食住行，不一(yī)而足。興隆有花樣系鞋帶、花樣打領帶、花樣系絲巾團隊，從細節着手，為(wèi)顧客打造生活之美；有雙手擀餃子(zǐ)皮、巧挑蝦線團隊，為(wèi)顧客展示食之精髓，傳授廚藝經驗；還有快速套被罩團隊、看酒花識度數團隊，與顧客分享生活小竅門；還有糧食一(yī)秤準、肉類一(yī)刀切、快速削菠蘿等三百餘種功夫項目，可(kě)謂剛柔并濟，內(nèi)外兼修，使每一(yī)個興隆賣場都别具魅力。

其實，強大的(de)興隆功夫團隊在服務顧客的(de)同時，也服務了自(zì)身。深耕專業技能，成為(wèi)崗位上的(de)專家，使員工在提升工作效率的(de)同時也得到了自(zì)我價值的(de)實現。“功夫團隊”的(de)打造更是提升企業價值，樹立品牌形象的(de)絕妙方法。企業內(nèi)部也定期舉辦各類技能比賽，并不斷開設更多的(de)技能項目培訓，員工相互切磋技藝，相互交流學(xué)習，加強了凝聚力。

同時，這樣一(yī)支服務業的(de)明星團隊，極大提高(gāo)了顧客的(de)忠實度。顧客來到這裏不僅能夠挑選心儀的(de)商品，還能看到精彩的(de)表演，學(xué)到更多的(de)商品知識。全國勞模張秉貴憑借“糖果一(yī)把抓”的(de)技能成為(wèi)北京百貨大樓的(de)金子(zǐ)招牌，名揚海內(nèi)外。而興隆有上百位“張秉貴”，勞模的(de)工作技藝與服務精神，得到了更廣泛的(de)傳承與弘揚。

         興隆大家庭的(de)經營秘密透明，但也難以最效仿，十年(nián)樹木，百年(nián)樹人，最無數名勤勤懇懇的(de)員工成就了企業的(de)驕人業績。

真誠暖人心

         興隆大廈內(nèi)的(de)相關負責人介紹，就在前不久，有一(yī)位顧客前來要求更換一(yī)款在這裏選購的(de)高(gāo)價手機，盡管手機已經售出四個月左右，超過了退換期，但是考慮到顧客的(de)利益，興隆大廈還是選擇滿足顧客的(de)要求。負責人說，對于這類問題，他們始終遵循着董事長(cháng)李維龍所說的(de)：商品可(kě)退不退的(de)給退，可(kě)換可(kě)不換的(de)給換，分不清責任歸屬的(de)由我們承擔。讓顧客購物“零風險”，顧客才能對企業産生信任和(hé)依賴。

興隆以真誠、實在的(de)經營方式打動了顧客的(de)心，他們的(de)關系是商家與顧客，也是親密的(de)鄰裏。每個員工都會轉化為(wèi)消費者，從這一(yī)立場上看，達成顧客的(de)心願也是一(yī)種快樂(yuè)。員工對企業文化的(de)極大認同，使他們産生了以企業為(wèi)榮的(de)自(zì)豪感，企業在服務管理(lǐ)方面自(zì)然也可(kě)以少費幾分心力。

受當地(dì)氣候的(de)影響，盤錦的(de)大風天很多，“一(yī)年(nián)刮兩季，一(yī)季刮半年(nián)”。在這個大風肆意的(de)城市裏，興隆人的(de)一(yī)句問候、一(yī)個微笑，溫暖了當地(dì)人的(de)心窩，也點亮(liàng)了生活。在盤錦市內(nèi)的(de)每家興隆店中，不論哪種定位，地(dì)處何方，都流露出濃濃的(de)溫情，具有一(yī)種親切感。生活廣場生鮮部的(de)腌菜壇子(zǐ)，大肉區的(de)自(zì)取家常菜譜單，大廈裏的(de)會員俱樂(yuè)部……

         很多百貨在下沉三四線城市的(de)時候出師未捷，也許興隆可(kě)以給他們一(yī)些啓示。再精緻裝潢和(hé)高(gāo)端的(de)品牌也比不上當地(dì)居民的(de)認可(kě)。興隆在盤錦的(de)幾家店不及大城市那些大商場的(de)陳設華麗優雅，卻也沒有大城市的(de)冷峻氣息，一(yī)切都是那麽自(zì)然質樸，僅僅就是因地(dì)而制，卻真正抓住了顧客的(de)心。