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關心商品從我做(zuò)起
關心商品從我做(zuò)起
【作者：李銀華 來源：總部 浏覽次數：243 日期：2013-1-28 上午 11:45:09】
從前年(nián)開始，董事長(cháng)就提出三個關注：關注員工、關注顧客和(hé)關注商品。近幾個月在董事長(cháng)的(de)不斷指點下，三個關注有了長(cháng)足的(de)進步，取得了質的(de)飛(fēi)躍。其實這三個關注沒有孰輕孰重，而都應是我們永久關心的(de)課題。這裏單就商品談談我的(de)看法。
在沃爾瑪金規中提到，商品就是現金支票(piào)。沃爾瑪要求每個員工首先必須是一(yī)名零售商，然後才是各自(zì)的(de)身份（如(rú)财務、信息和(hé)人事等），每個員工都要積極地(dì)思考零售工作上的(de)問題，包括提高(gāo)業績、商品和(hé)客戶服務。通過了解自(zì)己出售的(de)商品，使之能更好的(de)服務顧客。
前些天我在看一(yī)報告時，裏面提到，門店經營不善，80%的(de)原因在商品。不管你的(de)促銷方案做(zuò)得有多好，不管你的(de)賣場管理(lǐ)有多先進，也不管你的(de)商品價格有多低(dī)，如(rú)果商品出了問題，如(rú)：商品質量不過關、滞銷商品過多、庫存積壓過大、暢銷商品缺貨嚴重等等，一(yī)切全都是虛的(de)，是不持久的(de)。
那麽如(rú)何了解我們的(de)商品呢(ne)，我們應該如(rú)何着手呢(ne)？
首先，我們要對商品有足夠的(de)熱情，沃爾頓在擺弄商品時就象手裏拿着的(de)是雞蛋，那态度讓人感覺貨架上的(de)商品就像24K黃金一(yī)樣，這就是頂級商人對商品的(de)激情。因此如(rú)何整理(lǐ)商品是需要我們用心去(qù)做(zuò)的(de)，排面要随時整理(lǐ)，并要富有美感，對于生鮮和(hé)食雜有保質期的(de)商品，排面要注意先進先出原則。而在倉庫也應分門别類，都要對應有正規的(de)庫存管理(lǐ)卡，把生産日期和(hé)保質期填寫清楚，不能讓商品在倉庫裏等着過期。
12年(nián)11月底，我在檢查銅仁店的(de)值班經理(lǐ)本子(zǐ)時發現，有部分是顧客投訴保質期問題的(de)，更離(lí)奇的(de)事是有位顧客來投訴商品已過期，我們員工态度很好，馬上給換，結果換來的(de)又是過了期的(de)。這就是典型不關心商品的(de)結果。
顧客判斷一(yī)家超市生意好不好的(de)最簡單方法就是看商品上是否有灰塵，然後查看快速消費品的(de)生産日期是否是最近的(de)。我們都知道(dào)，快速消費品沒有灰塵說明生意好；耐用消費品沒有灰塵說明超市的(de)管理(lǐ)嚴謹有方，12年(nián)12月8日在三穗店檢查盤點庫存時發現，很多牙膏上蒙着一(yī)層厚厚的(de)灰，從中反映出我們的(de)一(yī)些基礎工作沒有抓落實，這一(yī)點應向品龍店食雜處員工李春梅學(xué)習，身上帶有抹布，随時對商品和(hé)排面進行清潔。
其次，多在賣場裏轉，親自(zì)了解商品的(de)屬性，親自(zì)跟蹤各年(nián)齡段顧客，了解顧客關心的(de)商品及其它喜好等問題。隻有這樣我們才能真正了解顧客，才能對顧客的(de)需求做(zuò)到心中有數。從數據裏我們隻能看到一(yī)些表面現象，很粗的(de)東西，不能看到更深層次的(de)原因。
舉個簡單的(de)例子(zǐ)，有個門店的(de)果凍放在貨架中層（從下往上數是第四層，中心店陳列在下三層），一(yī)個大男人都會一(yī)不小心（顧客反映是不好拿）把大果凍（3元/個）摔在地(dì)上，可(kě)見陳列沒有站在目标顧客群（小孩拿的(de)話更易掉地(dì)上）的(de)角度想問題。更離(lí)奇的(de)是，員工看到了摔的(de)一(yī)地(dì)的(de)果凍也不理(lǐ)不睬，看着顧客把果凍拾回原位。等顧客走後轉了一(yī)圈再回來時，理(lǐ)貨員走上去(qù)要顧客賠償其中摔壞的(de)。從中反映出我們的(de)個别員工對商品的(de)漠視(shì)，以及服務意識的(de)極度淡薄，同時也反映出我們個别的(de)店長(cháng)沒有及時給我們的(de)員工傳達董事長(cháng)的(de)會議精神。
最後，我們既是員工也是顧客，原始人能自(zì)産自(zì)用，還能發展。難道(dào)我們的(de)思想覺悟比他們還不如(rú)嗎？現在公司是我們的(de)事業，為(wèi)什麽我們就不能“自(zì)産自(zì)銷”，自(zì)己給自(zì)己的(de)獎金添磚加瓦，在自(zì)己公司買我們需要的(de)商品呢(ne)？
前些天，董事長(cháng)在講關于企業文化的(de)課。裏面有個核心問題，就是員工自(zì)動自(zì)發自(zì)覺的(de)盡心盡力為(wèi)顧客服務的(de)意識。而自(zì)動自(zì)發是基于員工對公司有非常強烈的(de)歸屬感和(hé)責任心。因此，評價一(yī)個員工對公司的(de)忠誠最簡單最實際的(de)方法就是看他是否至始至終在公司買東西。甚至是他還動員自(zì)己的(de)親戚也在公司買。理(lǐ)由很簡單，在公司工作是為(wèi)自(zì)己謀福利，在公司買商品，也是為(wèi)公司的(de)銷售做(zuò)貢獻，為(wèi)自(zì)己的(de)獎金多拿點。發動親朋(péng)好友（發促銷短(duǎn)信等行為(wèi)），更是為(wèi)公司做(zuò)貢獻。前段時期衣行順發動員工給親朋(péng)好友發送活動短(duǎn)信，就是一(yī)種很好的(de)方法，起到了很好的(de)作用，目前中心店也已經在做(zuò)了。如(rú)果是出于員工的(de)自(zì)願，那效果會好上百倍。
員工在自(zì)己公司買的(de)好處很多，如(rú)：公司員工熟悉了自(zì)己的(de)商品，了解目前商品結構存在的(de)缺陷，質量和(hé)保質期是不是有問題，價格是不是讓我們買得心痛，陳列是不是合理(lǐ)等等。然後方便更深層次的(de)挖掘原因之所在。其實人的(de)視(shì)野是有盲區的(de)，一(yī)個人在同一(yī)個地(dì)方待久了，就會對問題熟視(shì)無睹，到最後就變得很難發現問題。如(rú)果發動員工對别的(de)櫃組提問題，他們就相對要容易一(yī)點，而且也更理(lǐ)性一(yī)些，同時也要求我們的(de)管理(lǐ)層有虛心接受和(hé)從善如(rú)流的(de)心态。
西都銀座佳惠大衆鞋服廣場辦公室裏有這麽一(yī)句話，成功者解決問題，失敗者提出問題。我個人不認可(kě)這句話，解決問題的(de)前提是發現問題，不能發現問題，也就無從解決問題。能提出問題的(de)人，本身說明他就在想問題，是有想法的(de)人，就應該表揚。能不能解決，有些是個人能力的(de)高(gāo)低(dī)，有些是職權範圍等因素的(de)束縛，我們不能對我們的(de)基層員工要求過高(gāo)，隻要他們有這個思想境界，就是我們應大力鼓勵和(hé)宣傳的(de)，好的(de)産生效益的(de)想法更應該得到獎勵。隻要我們的(de)員工都積極行動起來，都在關注我們的(de)商品，永遠關注顧客的(de)需求，從顧客的(de)角度想問題和(hé)提出問題，然後我們的(de)管理(lǐ)層去(qù)積極地(dì)解決問題，我相信無數座金山在等着我們。
