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詳細內(nèi)容
提高(gāo)服務質量，鞏固商場地(dì)位
提高(gāo)服務質量，鞏固商場地(dì)位
【作者：李群 來源：德天店 浏覽次數：190 日期：2013-3-25 下午 03:39:09】
針對近期顧客反映的(de)有關員工服務态度的(de)問題，佳惠河西德天店于2013年(nián)3月12日特召開有關“提高(gāo)服務質量,鞏固商場地(dì)位”的(de)月度中型例會。現筆(bǐ)者結合會議相關內(nèi)容，借玉攻石，望全體同仁能互相學(xué)習互相監督，努力提高(gāo)自(zì)身素養，提升服務質量，将本商場努力打造成佳惠最優秀的(de)門店。
會議于上午十點準時開始，唐店主持，人事輔助。會議開場時，人事經理(lǐ)便切入正題,例舉了近期顧客投訴較頻繁的(de)項目——員工的(de)服務态度。她指出近段時間,服務中心頻繁接到顧客投訴賣場員工的(de)服務态度和(hé)服務質量的(de)問題,究其主要原因,分三點如(rú)下:
一(yī)、事多太忙，常顧得了這個顧不了那個。
對于這個解釋,人事表示理(lǐ)解,最近商場格局和(hé)擺設進行了大調整,員工要做(zuò)的(de)事确實增加了不少,但這并不能作為(wèi)自(zì)己被投訴的(de)理(lǐ)由。同時，她指出，賣場員工在接待顧客時态度要友善,語氣要溫和(hé)，不要把不好的(de)情緒帶到工作當中，要遵循“顧客至上”的(de)原則來做(zuò)事，盡量滿足顧客的(de)要求。還特别強調,在自(zì)己忙不過來時,一(yī)定要跟後面的(de)顧客解釋清楚,切不能因此而動肝火耍脾氣。
二、某些顧客純粹故意找茬，提一(yī)些不合理(lǐ)要求。
關于這個,人事表示,顧客的(de)找茬實際是對我們服務的(de)一(yī)種考驗,這不僅是考驗我們員工的(de)工作能力,也是考驗整個商場的(de)運轉能力.她指出對于這類顧客,一(yī)定要友好微笑着去(qù)跟他們耐心地(dì)解釋,切不可(kě)因為(wèi)客人提出的(de)這個要求就去(qù)跟他們發生争執。另外,唐店表示,一(yī)個商場能否正常運轉和(hé)更好的(de)發展,靠的(de)就是穩定的(de)客源和(hé)員工良好的(de)工作素養,所以,我們應該把顧客每一(yī)次提的(de)要求和(hé)意見,當成提高(gāo)我們自(zì)身素質,鞏固商場地(dì)位的(de)基礎,而不是當成一(yī)種無理(lǐ)取鬧。
三、最後一(yī)個則是收銀台前排隊和(hé)頻繁發生一(yī)件商品重複掃描導緻多收顧客現金的(de)現象。
對于這個原因,收銀課主管解釋,發生這類現象多半是在下午人流量高(gāo)峰期時段,那個時間段收銀處客流最多,加上近期收銀課人員流動也比較大,近期多是新員工。但顯然,這個解釋也并不能作為(wèi)自(zì)己犯錯的(de)理(lǐ)由。關于此問題,人事提出要抽出一(yī)些時間來對新進收銀員加強自(zì)身業務能力的(de)培訓,使他們的(de)動手操作能力能夠更加熟練,從而滿足顧客能快速結賬的(de)要求。而對于商品重掃的(de)問題,人事建議以後收銀員在每掃一(yī)樣商品時都要看一(yī)眼電腦并報一(yī)下商品價格,要做(zuò)到“三不”(即不多掃,不漏掃,不掃錯),就必須要養成這個習慣,這樣才能避免再犯相同的(de)錯誤。
“提高(gāo)服務質量,鞏固商場地(dì)位”這句口号是我們每個佳惠員工的(de)終級目标，服務質量包含員工的(de)接待态度和(hé)操作能力,光态度好而沒有操作能力就像一(yī)台機械模型,有着好看的(de)外表卻無法運轉,而有操作能力卻沒有好的(de)态度也是不行的(de),俗話說,好的(de)态度能讓人豁然開朗,心情舒适,正如(rú)唐店所言,一(yī)個商場要想有更好的(de)發展前景,不光要具備優良的(de)硬件水平還得具備良好的(de)軟件設備。這裏的(de)硬件不容分說指的(de)就是商場的(de)規模和(hé)設施,而軟件設備指的(de)是商場員工的(de)業務操作熟悉能力和(hé)其工作素養.隻有軟硬兼施,才能充分穩定客源,才能真正地(dì)做(zuò)到讓每一(yī)個來佳惠消費的(de)顧客都開心而來,滿意而歸!
