服務顧客的(de)購物籃、購物車,你關注了嗎?
服務顧客的(de)購物籃、購物車,你關注了嗎?
【作者:李銀華 來源:總部 浏覽次數:331 日期:2013-4-12 上午 10:36:59】
3月30日我跟随培訓部在銅仁店做(zuò)商品缺貨缺品調研。劉斌跟我說,他發現整個賣場裏面沒有購物籃擺放。聽到此言我環顧我視(shì)線能及的(de)範圍發現确實是這樣。我有點驚訝他的(de)觀察力,因為(wèi)我進公司有十年(nián)之久,跟随領導巡店也有很多次,但真正關心購物籃這事還是在去(qù)年(nián)我看《顧客為(wèi)什麽購買》中提到購物籃的(de)事,我才有意在對這個進行觀察。我認為(wèi)購物籃和(hé)購物車是方便顧客購物的(de)工具,是商品從貨架到收銀的(de)橋梁,直接影響客單價。有很多零售公司在這上面花費了很多心思,如(rú)購物籃的(de)顔色要選取溫和(hé)一(yī)點的(de)綠色,購物車是否再大一(yī)點等等。其實購物籃和(hé)購物車的(de)擺放也是很有講究的(de),這裏我想談談我個人的(de)看法。
年(nián)前我帶隊做(zuò)年(nián)貨巡檢時我特意留意了一(yī)下,婁邵區8個店做(zuò)得最好的(de)店是邵陽店。我當時跟邵陽店店長(cháng)譚松柏說,你們的(de)購物籃到處放得有,這一(yī)點你們是做(zuò)得最好的(de)。在邵東店巡店時,看到一(yī)位顧客是雙手捧着四五件商品,東張西望,和(hé)我同行的(de)易春麗店長(cháng)反應迅速馬上拿了個購物籃給顧客,顧客很高(gāo)興的(de)接受了。這從側面印證了《顧客為(wèi)什麽購買》書中提到的(de),作者當着spar超市意大利區的(de)總裁的(de)面拿起三個購物籃,一(yī)看到雙手拿滿商品的(de)顧客時,就微笑遞上購物籃,沒有一(yī)個顧客拒絕。總裁看到這一(yī)幕會心的(de)大笑。
《顧客為(wèi)什麽購買》書中提到:顧客需要騰出一(yī)隻手。作者他看了3天收銀排隊的(de)情況,發現使用購物籃的(de)顧客不到10%,這一(yī)點與我在銅仁店看到的(de)差不多。銅仁店的(de)購物籃除了出口,就全放在入口,而我在入口守了三次,每次十幾分鍾,發現在入口拿購物籃的(de)顧客約在6%左右。這是個相當不好的(de)數據,而我們的(de)門店管理(lǐ)層還沒有意識到這個大大的(de)漏洞,沒有意識到這會對銷售産生怎樣的(de)影響。
要想讓顧客更方便的(de)購物,提高(gāo)客單價,就要确保大多數顧客在購物時使用購物籃和(hé)購物車。例如(rú):懷化大潤發的(de)購物車多得不勝枚數,且在賣場外有專人收撿購物車,這點與河南大張超市一(yī)樣。這樣有三個好處:1、防止購物車丢失的(de)現象;2、為(wèi)顧客提供了方便;3、提升了服務形象。
銅仁店因沒有專人,所以丢失現象嚴重,目前購物車數不會超過20輛。4月1日,我在收銀處發現一(yī)中年(nián)男子(zǐ)和(hé)年(nián)輕女子(zǐ)買了一(yī)大車的(de)商品,女的(de)在付款時,男的(de)問出口保安,能不能讓他推到商場門口,保安很客氣的(de)說,你在服務台交了押金就可(kě)以(我當時心想,假如(rú)顧客的(de)錢全買了商品,沒有餘錢交押金怎麽辦?豈不是讓顧客下不了台,這顯然不是好的(de)服務方式)。顧客沒有說話,買完單後,我就跟着他們走,在經過服務台時,年(nián)輕女子(zǐ)說還要辦手續,我說我送你們出去(qù),不用辦。後來到大門口時,那個出口的(de)防損讓另一(yī)個人代他守,他來取車,顧客很客氣的(de)說謝謝;4月2日,我發現一(yī)大媽和(hé)年(nián)輕小夥子(zǐ)推着坐着一(yī)小孩的(de)購物車到大門口,當我接過購物車時,那大媽微笑着說麻煩你了。我笑着說不客氣,其實隻要你願意,顧客都是很好打交道(dào)的(de)。
關于購物籃的(de)擺放,在4月2日和(hé)3日,我親自(zì)做(zuò)了兩天試驗,我把入口的(de)購物籃分放在主通道(dào)顯眼的(de)地(dì)方,把出口的(de)購物籃放在生鮮區,隻要一(yī)放,就有顧客過來拿購物籃,當看到這一(yī)幕時,我心裏非常高(gāo)興。隻要他們用了購物籃,就能讓他們騰出手來,往裏面扔商品的(de)次數大大增多,既方便顧客又提升了客單價。
我問了下銅仁店防損員,購物籃和(hé)購物車共有多少,沒人能告訴我。我于是統計了一(yī)下,237銅仁店至少有50個購物籃是壞的(de),缺的(de)都是提手,能用的(de)約在150個左右;購物車更少得可(kě)憐,不會上20輛。銅仁店3月的(de)購物籃與總客流量的(de)占比是6.25%,3月客流量最高(gāo)的(de)是3月15日,其購物籃與客流量的(de)占比才3.9%,因此活動越成功,購物籃數量就顯得越少,對銷售的(de)影響就越大。由此看出購物籃直接影響我們的(de)客單價。一(yī)定要引起足夠的(de)重視(shì)。
下面有四點建議:
1、如(rú)銅仁規模的(de)店,購物車的(de)數量顯然太少,而且有些還很不好推,不靈活,我親眼看到有位女顧客推着很别扭,讓人心裏感覺添堵,這會大大影響顧客的(de)心情。現在帶包帶小孩的(de)顧客很多,大多喜歡購物車,而要做(zuò)到随時有車,至少應在100輛以上。購物籃要每個櫃組的(de)主通道(dào)都要有,至少應有500個以上,才能周轉,才能應付大型促銷。
2、購物籃應散放在顧客可(kě)能需要它的(de)任何地(dì)方。高(gāo)度不能低(dī)于1.5米,以保證所有的(de)顧客能看見,同時不需要彎腰就能拿到。我做(zuò)了個試驗,把放在主通道(dào)的(de)拐角處的(de)購物籃故意移出來,是想讓兩邊通道(dào)的(de)顧客都能看到,但我一(yī)個小時後來查看時,購物籃被移到柱子(zǐ)一(yī)邊了,顯然另一(yī)邊的(de)顧客就看不到。其實用購物籃稍稍擋擋顧客,是有益無害的(de)。
3、櫃上員工要積極關心購物籃的(de)擺放,包括促銷員,假如(rú)促銷員能在購物籃上也如(rú)商品一(yī)樣的(de)推薦,我個人認為(wèi)效果一(yī)定非常好,因為(wèi)促銷員比員工多,而且是面對面服務,順手提供一(yī)個購物籃,也算是一(yī)種積極的(de)服務。其實到入口把購物籃擺放到賣場裏面,所花費的(de)時間最多10分鍾,但産生的(de)作用卻非常大,有研究說,銷售能提升20%左右。所放位置可(kě)以靈活調整,如(rú)果員工需要一(yī)整天都不停的(de)碼放許多購物籃,那麽這就是放購物籃最合适的(de)地(dì)方。
4、隻要有顧客拿着3件或3件以上的(de)商品,員工就要主動遞給他一(yī)個購物籃。因為(wèi)人們總是很禮貌地(dì)接受别人的(de)幫助。何況是有需要的(de)顧客呢(ne)!
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