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德天店三個服務小故事
德天店三個服務小故事
【作者：李群 來源：德天店 浏覽次數：184 日期：2013-7-20 下午 04:19:32】
（一(yī)）好服務就是這麽簡單
一(yī)天下午四五點的(de)樣子(zǐ)，一(yī)個顧客推着購物車在我們店買了很多東西，其中有幾袋米,一(yī)桶油,另還有其他蔬菜食品。結賬後他推車來到大門口時,看到他的(de)私家車停放位置和(hé)我們超市門口有段距離(lí)，顧客不禁輕輕搖了搖頭……正在此時,我們店的(de)服務經理(lǐ)見狀趕緊走了過來，熱情詢問 “您好,請問有什麽需要幫忙的(de)嗎?”那名顧客轉過頭回道(dào):“啊,謝謝,沒什麽,我的(de)車在那邊。”謝經理(lǐ)仍舊(jiù)笑着說:“那,您的(de)車停在哪兒,我幫您把東西拿過去(qù)吧(ba)。”說着,便開始動手把購物車的(de)商品一(yī)樣一(yī)樣地(dì)提了出來,幫他送到了車上。事後,那名顧客不停地(dì)向謝經理(lǐ)說着謝謝,而謝經理(lǐ)隻是用手擦了擦額上的(de)汗珠,微微一(yī)笑道(dào):“不客氣,這是我應該做(zuò)的(de)。您車上載着這麽多的(de)東西,開車時慢點啊”。
我雖沒有在現場目睹整個事件,但通過同事轉述我都可(kě)以想像得出那個場景是很溫暖的(de)場面。雖然說，這些服務工作是我們每天都在做(zuò)，但是要能時時留意到顧客的(de)需求，卻要靠我們平常多用心去(qù)觀察。
（二）自(zì)始至終的(de)微笑
7月3日上午十點左右,一(yī)個顧客滿頭大汗地(dì)走到我們客服中心,手裏拿着一(yī)張電腦小票(piào),連額上的(de)汗水都顧不上擦，便将小票(piào)拍在台面上,大聲嚷嚷說:“你們超市的(de)員工是怎麽做(zuò)事的(de)?為(wèi)什麽一(yī)樣東西要收兩次錢,是不是還要賺取手續費啊?”這時,當班客服員撿起顧客拍在台面上的(de)小票(piào),微微一(yī)笑問道(dào):“您好,請問是哪一(yī)個商品收了您兩份的(de)錢?”那名顧客伸手一(yī)指,說,“喏,就是這個——蘋果,明明我隻買了一(yī)袋,結果卻收了我兩袋的(de)錢,回到家我才發現,害我大熱天的(de)急急忙忙地(dì)又跑過來……”話畢還加了句“真煩人.”。面對這名顧客氣沖沖的(de)言語,客服員先從到飲水機旁倒了杯水遞給顧客,略帶歉意的(de)說道(dào):“真是對不起,您先喝杯水解解渴，麻煩您在這兒稍微等一(yī)下，我去(qù)核實一(yī)下情況好吧(ba)？”兩分鍾後,客服向顧客解釋道(dào)：“真的(de)很對不起，的(de)确是我們收銀員的(de)錯誤，我代表我們門店向您表示道(dào)歉，那我将這小票(piào)上多收的(de)錢退還給您，您看？……”那名顧客見客服員說得輕言細語,也不便發火,說“那好吧(ba)。”客服員把多收的(de)款遞給那名顧客時，還同時拿出一(yī)瓶礦泉水，微笑着說:“這是退您的(de)錢,您收好!另外，您這麽熱的(de)天還跑過來，麻煩你了，這瓶水算是我代表我們工作人員給您的(de)賠禮,希望您對這次的(de)事海涵，還請繼續來我們店裏啊。”顧客接過客服員遞過來的(de)水，一(yī)直緊繃的(de)臉有了笑容“哪裏，誰不會犯錯，改了就好。其實啊，看到你的(de)笑容，我也沒什麽火氣了。”“呵呵，謝謝，很高(gāo)興為(wèi)您服務。”
這個客服員從接待初起便一(yī)直微笑着，微笑着傾聽顧客的(de)抱怨，微笑着向顧客道(dào)歉，微笑着送顧客離(lí)開，嘴角的(de)弧度永遠向上翹起。在這樣一(yī)張臉面前,我想任誰有再大的(de)火也不便發出來了。這就要求我們客服員必須具有更多的(de)愛心。
（三）處處都是服務
有天下午，德天店召開關于提高(gāo)服務意識及服務态度的(de)培訓，所有人員參與。培訓講師就是本店服務經理(lǐ)謝光娜。培訓中，謝經理(lǐ)反複強調服務對于門店的(de)重要性，并舉例說明了好的(de)服務态度決定了商場在顧客心目中的(de)形象，店裏每一(yī)個人都有義務為(wèi)顧客提供最好的(de)服務。半個小時培訓結束後，我起身倒了杯水遞給謝經理(lǐ)，說：“經理(lǐ)給我們講課辛苦了，喝杯水潤潤喉嚨吧(ba)。”謝經理(lǐ)接過水對我微笑着說“謝謝”。這時我清楚地(dì)聽到在我的(de)身後傳來一(yī)聲嗤笑，回過頭看到有些人看我那種眼神怪怪的(de)。他們以為(wèi)我在拍經理(lǐ)的(de)“馬屁”呢(ne)。
我覺得我是對的(de)，因為(wèi)做(zuò)客服工作，處處都是服務。從小我媽媽就教我做(zuò)事先做(zuò)人。對待自(zì)己的(de)同事如(rú)果都不能待以真心，又豈能對顧客談真心做(zuò)服務？
